BALEARIA

La compañía Balearia es una naviera que cubre las rutas de islas Baleares y Cornisa Levantina. Balearia cuenta con más de 300 empleados que tienen como objetivo unir de una manera cómoda, segura y rápida a personas y empresas separadas por el mar.

Balearia contaba con un Call Center con capacidad para 20 agentes. Este sistema no le cubría las demandas diarias de sus clientes, por ello Balearia no podía optimizar sus procesos de:

1. Petición de Información.
   
2. Reserva de Billetes.
   
3. Consulta de horarios.
   

La aplicación anterior impedía que Balearia pudiera proporcionar a sus clientes una atención personalizada, al tiempo que aumentaba el número de demandas sin atender..

Balearia decidió implantar Presence Technology, que le ha permitido aumentar de 20 agentes a 80, optimizando y mejorando su servicio.

Dentro de las características del nuevo servicio destacan las siguientes:

1. Posibilidad de diferenciar la llamada según la procedencia (particulares-agencias de viaje).
   
2. Direccionamiento al telegestor mejor capacitado para atenderlo.
   
3. Dirección al agente que atendió la llamada.
   
4. Marcación saliente con aviso (con el objetivo de ofrecerle a los clientes que llamen y permanezcan en espera la posibilidad de recibir con posterioridad la llamada de Balearia.

La solución ha supuesto para Balearia un salto cualitativo en sus procesos de atención al cliente.

Ahora pueden atender de una manera más profesional las diferentes llamadas, ofreciendo el servicio que cada cliente necesita, priorizando las llamadas más importantes para la empresa y evitando que usuarios nóveles fuesen destinatarios de llamadas vitales para el negocio.