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BALEARIA |
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La compañía Balearia
es una naviera que cubre las rutas de islas Baleares y Cornisa
Levantina.
Balearia cuenta con más
de 300 empleados que tienen como objetivo unir de una manera
cómoda, segura y rápida a personas y empresas
separadas por el mar. |
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Situación |
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Balearia
contaba con un Call Center con capacidad para 20 agentes. Este sistema
no le cubría las demandas diarias de sus clientes, por ello
Balearia no podía optimizar sus procesos
de:
- Petición de Información.
- Reserva de Billetes.
- Consulta de horarios.
La aplicación anterior impedía que Balearia
pudiera proporcionar a sus clientes una atención personalizada,
al tiempo que aumentaba el número de demandas sin atender.
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Proyecto |
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Balearia
decidió implantar Presence
Technology, que le ha permitido aumentar de 20 agentes
a 80, optimizando y mejorando su servicio.
Dentro de las características
del nuevo servicio destacan las siguientes:
- Posibilidad de diferenciar la llamada según
la procedencia (particulares-agencias de viaje).
- Direccionamiento al telegestor mejor capacitado
para atenderlo.
- Dirección al agente que atendió
la llamada.
- Marcación saliente con aviso (con el
objetivo de ofrecerle a los clientes que llamen y permanezcan
en espera la posibilidad de recibir con posterioridad la llamada
de Balearia.
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Beneficios |
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La solución ha
supuesto para Balearia
un salto cualitativo en sus procesos de atención al cliente.
Ahora pueden atender de una manera más profesional las diferentes
llamadas, ofreciendo el servicio que cada cliente necesita, priorizando
las llamadas más importantes para la empresa y evitando que
usuarios nóveles fuesen destinatarios de llamadas vitales
para el negocio.
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